Khái niệm Customer Insight là gì trong Marketing?

Trong thời đại mới, khách hàng luôn là yếu tốt trung tâm và các doanh nghiệp phải xây dựng những chiến lược kinh doanh xoay quanh họ vừa phù hợp vừa hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của họ. Để làm tốt điều này thì hãy tìm hiểu qua khái niệm Customer Insight là gì trong marketing?

Khái niệm Customer Insight 

Customer Insight là những suy nghĩ, những mong muốn, hành vi của khách hàng không thể hiện trực tiếp ra bên ngoài. Những người kinh doanh chỉ có thể biết những mong muốn, suy nghĩ này của khách hàng bằng phương thức thu thập phân tích dữ liệu, hành vi mua hàng từ họ. Nếu làm tốt điều này sẽ là một lợi thế cực kỳ lớn khi nắm bắt được nhu cầu và sở thích thật sự của khách hàng từ đó đưa ra những chiến lược marketing, sản xuất hàng hoá hợp lý nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của họ vừa tăng doanh thu doanh nghiệp.

Cách bước xác định customer insight

Xác định customer insight là quá trình quan trọng trong việc hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Dưới đây là các bước để xác định customer insight dựa trên các bước trong quy trình mô tả:

Bước 1: Mô tả quá trình khách hàng trải qua khi họ tìm hiểu và mua sản phẩm/dịch vụ.

Trong quá trình xác định customer insight, mô tả quá trình khách hàng trải qua khi họ tìm hiểu và mua sản phẩm/dịch vụ là bước quan trọng. Bằng cách hiểu rõ hành trình mua hàng của khách hàng từ khi họ tiếp xúc với thương hiệu đến khi thực hiện giao dịch và sau đó, chúng ta có thể phác họa rõ hơn các điểm chạm quan trọng và nắm bắt được nhu cầu của khách hàng tại từng giai đoạn.

Bước 2: Tổng hợp thông tin và dữ liệu 

Trong quá trình xác định customer insight, việc tổng hợp, thu thập thông tin và dữ liệu là vô cùng quan trọng. Chúng ta cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau như khảo sát, phản hồi từ khách hàng, dữ liệu phân tích web và dữ liệu từ các phòng ban liên quan như marketing, nghiên cứu thị trường và kinh doanh. Tuy nhiên, điều quan trọng là dữ liệu cần được kiểm chứng để đảm bảo độ tin cậy. Điều này đảm bảo rằng chúng ta sử dụng thông tin chính xác và đáng tin cậy để hiểu rõ hơn về khách hàng và nhu cầu của họ.

Bước 3: Phân tích về những mong muốn, hành vi của khách hàng

Quá trình phân tích dữ liệu không chỉ dừng lại ở việc đánh giá các con số và thống kê. Thay vào đó, chúng ta cần đi sâu hơn để tìm ra những insights đặc biệt về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc hiểu rõ hơn về lý do và suy nghĩ sau các hành vi của họ. Thông qua phân tích, chúng ta có thể xác định các mong muốn, nhu cầu ẩn sau những hành vi mua hàng của khách hàng, và từ đó, tạo ra các chiến lược phù hợp để đáp ứng những mong đợi này. Điều này giúp chúng ta đào sâu vào tâm trí và cảm xúc của khách hàng, từ đó tạo ra những trải nghiệm tốt nhất và tăng cơ hội tương tác tích cực giữa khách hàng và thương hiệu.

Bước 4: Đưa insights vào trong chiến lược kinh doanh 

Sau khi thu thập và phân tích các insights từ khách hàng, việc quan trọng tiếp theo là áp dụng chúng vào kế hoạch kinh doanh. Bằng cách hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, chúng ta có thể xây dựng chiến lược và sản phẩm phù hợp để đáp ứng chúng một cách hiệu quả. Điều này có thể bao gồm việc điều chỉnh hoặc phát triển các sản phẩm/dịch vụ hiện có để phản ánh đúng nhu cầu của khách hàng, hoặc thậm chí là phát triển các sản phẩm/dịch vụ mới dựa trên các insights mới nhận được. Bằng cách này, chúng ta có thể tạo ra giá trị cho khách hàng và đồng thời củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu.

Bước 5: Đánh giá hiệu suất của chiến lược kinh doanh

Việc liên tục đo lường và đánh giá hiệu quả của các chiến lược kinh doanh dựa trên customer insight là một phần không thể thiếu trong quá trình xây dựng và phát triển doanh nghiệp. Bằng cách này, chúng ta có thể đảm bảo rằng chiến lược của mình luôn phản ánh chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Qua việc đánh giá hiệu suất, chúng ta có thể nhận biết những điểm mạnh và yếu của chiến lược hiện tại, từ đó điều chỉnh và cải thiện những khía cạnh cần thiết để tối ưu hóa kết quả kinh doanh. Điều này giúp doanh nghiệp duy trì sự linh hoạt và thích ứng với các thay đổi trong thị trường và hành vi của khách hàng, đồng thời nâng cao hiệu quả và hiệu suất tổng thể của doanh nghiệp.

Ưu điểm và nhược điểm của Customer Insight 

Ưu điểm:

• Lợi thế trong cạnh tranh thị phần: nếu công ty nghiên cứu Insight tốt, công ty có thể nắm bắt chính xác xu hướng khách hàng trong hiện tại và cả tương lai. Nhờ đó mà công ty có những bước chuẩn bị, chiến dịch, kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng, chiếm thị phần.
• Gia tăng thị phần: thị phần là yếu tố vô cùng quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đặt khách hàng là trung tâm, có những chiến lược kinh doanh phù hợp dựa trên sở thích của họ sẽ thu hút họ mua hàng nhiều hơn và có tiềm năng trở thành khách hàng thân thiết của công ty. Công ty cũng sẽ tăng doanh thu đáng kể.
• Chiến lược kinh doanh linh hoạt: thay đổi chiến lược kinh doanh linh hoạt thích ứng với thời cuộc là điều vô cùng quan trọng. Quá trình phân tích Customer Insight cũng sẽ giúp công ty xác định mong muốn, sở thích của khách hàng trong hiện tại và cả tương lai. Từ đó công ty mới thay đổi những chiến lược kinh doanh, chiến dịch marketing và các chương trình khuyến mãi phù hợp. Nếu customer insight không được thực hiện tốt thì các sản phẩm, chiến dịch tiếp cận khách hàng của công ty càng lỗi thời và khách hàng sẽ bỏ qua sản phẩm của công ty vì không thu hút được họ. Quá trình này bắt buộc phải được thực hiện thường xuyên, lâu dài.

Nhược điểm:

• Các dữ liệu phân tích của Customer Insight chỉ là các con số, không thể phản ánh chính xác hoàn toàn con người. Chính vì thế người phân tích Customer Insight phải kết hợp 2 dữ liệu dạng offline và online để có cái nhìn chuẩn xác
• Sở thích, nhu cầu của khách hàng thay đổi rất nhanh nên nếu công ty cứ miệt mài chạy theo xu thế mới sẽ tiêu tốn nguồn nhân lực, chi phí lớn mà chưa chắc đã đem lợi nhuận lâu dài

Các tiêu chí đánh giá Customer Insight tốt 

• Rõ ràng: các thông tin Insight phải đơn giản, rõ ràng nhưng có thể phản ánh chính xác những mong muốn của người dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể hiểu và xây dựng chiến lược dựa trên mong muốn của khách hàng
• Thực tế: các insight đều phải có tính thực tế, là những mong muốn mà khách hàng thực sự quan tâm đến, thực sự cần thiết cho doanh nghiệp
• Cảm hứng: Một insight tốt có thể là một góc nhìn mới, độc đáo và thực sự có sức hút đối với khách hàng và truyền cảm hứng, những ý tưởng mới mẻ cho các marketer.
• Khác biệt: nếu muốn sử dụng insight để xây dựng chiến lược thì yêu cầu insight đó phải là khác biệt so với insight mà các thương hiệu đối thủ đã sử dụng
• Hiệu quả: insight phải có thể áp dụng vào thực tế tốt và mang đến hiệu quả trong kinh doanh

Ví dụ về customer insight

Dove là thương hiệu dầu xả và dầu gội lớn trên thế giới. Đội ngũ customer insight của họ đã tiến hành nghiên cứu trên 3200 phụ nữ ở 10 quốc gia. Họ đã tìm một insight khá bất ngờ: chỉ khoảng 2% phụ nữ tin vào vẻ đpẹ của mình. 98% còn lại tin rằng chính truyền thông và quảng cáo của Dove và các thương hiệu khác đã định nghĩa chuẩn mực vẻ đẹp mà họ không thể có được. Chính vì thế mà Dove đã có chiến dịch “Real Beauty” với quy mô toàn cầu với thông điệp “làm phụ nữ cảm thấy tự tin hơn về nhan sắc bằng cách định nghĩa lại chuẩn mực của vẻ đẹp”.

Một ví dụ về customer insight có thể liên quan đến việc hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng trong lĩnh vực thực phẩm và đồ uống. 

Giả sử một công ty sản xuất nước ngọt đã thực hiện một cuộc khảo sát và phát hiện ra rằng một phần lớn người tiêu dùng đang tìm kiếm các sản phẩm có thành phần tự nhiên và không đường. Dựa trên insight này, họ quyết định phát triển một dòng sản phẩm mới chứa thành phần tự nhiên và không chứa đường, đáp ứng nhu cầu của thị trường đang tăng lên về sức khỏe và phong cách sống lành mạnh.

Khi sản phẩm mới được giới thiệu, công ty tiếp tục thu thập phản hồi từ khách hàng và phát hiện ra rằng một số người tiêu dùng cảm thấy khó khăn khi tìm kiếm sản phẩm này trong các cửa hàng địa phương. Dựa trên thông tin này, công ty quyết định mở rộng mạng lưới phân phối và tăng cường quảng cáo để tạo ra sự nhận thức rộng rãi hơn về sản phẩm của họ.

Qua ví dụ này, ta thấy rằng customer insight không chỉ giúp nhận biết nhu cầu thị trường mà còn hỗ trợ trong việc phát triển và tiếp thị sản phẩm một cách hiệu quả.