Chatbot là gì? Tầm quan trọng của chatbot trong kinh doanh

Khi công nghệ ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của ứng dụng, trong đó câu hỏi Chatbot là gì trở nên phổ biến. Chatbot là các ứng dụng được thiết kế để giao tiếp với người dùng internet bằng giọng nói hoặc văn bản như người thật. Chatbot diễn giải và xử lý các yêu cầu của người dùng và đưa ra câu trả lời cho họ một cách nhanh chóng. Chatbot là chương trình kết hợp với trí tuệ nhân tạo Al dùng tương tác với con người triển khai khá nhiều ở các doanh nghiệp vì có thể thay thế nhân viên của họ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Được tích hợp trong một số ứng dụng nhắn tin, chatbot có thể hỗ trợ doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau.

Chatbot là gì?

Chatbot là một ứng dụng hoặc chương trình máy tính được tạo ra với mục đích tương tác với con người thông qua các cuộc trò chuyện trực tuyến. Sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên, chatbot có khả năng hiểu và phản hồi lại các câu hỏi từ người dùng một cách tự động. Bằng cách này, chatbot giúp tạo ra trải nghiệm gần như giao tiếp với con người, giải quyết các vấn đề cơ bản và cung cấp thông tin trong nhiều lĩnh vực khác nhau, từ dịch vụ khách hàng đến giáo dục và giải trí. Sự phổ biến của chatbot đã tăng lên trong thời gian gần đây, với việc tích hợp chúng vào các nền tảng trò chuyện trực tuyến, ứng dụng di động và trang web, mang lại lợi ích lớn cho cả người dùng và doanh nghiệp thông qua việc tiết kiệm thời gian và công sức.

Có bao nhiêu loại chatbot trong kinh doanh 

Trong lĩnh vực kinh doanh, chatbot đã trở thành một công cụ mạnh mẽ để tăng cường tương tác với khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ. Dưới đây là một số loại phổ biến của chatbot được sử dụng trong kinh doanh: 

Chatbot bán hàng 

Chatbot bán hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng và cải thiện dịch vụ cho khách hàng. Bằng cách tự động tư vấn và giải đáp các câu hỏi của khách hàng, chatbot giúp họ dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ, từ đó tăng khả năng chuyển đổi. Ngoài ra, chatbot còn có thể gợi ý sản phẩm phù hợp dựa trên sở thích và nhu cầu của khách hàng, tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và hiệu quả.

Chatbot chăm sóc khách hàng

Chatbot chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu ích trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Bằng cách tự động phản hồi các yêu cầu hỗ trợ và cung cấp giải pháp cho các vấn đề phổ biến. Nếu gặp các vấn đề phức tạp thì chatbot chuyển đến bộ phận tư vấn để liên hệ hỗ trợ trực tiếp với khách hàng. Chatbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí trong việc xử lý các yêu cầu từ khách hàng. Hơn nữa, chatbot có thể theo dõi phản hồi từ khách hàng và cung cấp thông tin quan trọng cho doanh nghiệp để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình.

Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Chatbot trò chuyện theo kịch bản được thiết kế để dẫn dắt người dùng thông qua quy trình cụ thể hoặc tạo ra trải nghiệm tương tác theo các kịch bản cố định. Điều này có thể áp dụng trong việc thu thập thông tin từ khách hàng, hướng dẫn họ đến sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, và thậm chí hoàn thành quy trình mua hàng. Chatbot trò chuyện theo kịch bản giúp đơn giản hóa quy trình và tạo ra trải nghiệm mua sắm hoặc tương tác dễ dàng và thuận tiện cho người dùng.

Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Chatbot trò chuyện theo từ khóa là một công cụ linh hoạt cho phép người dùng tương tác tự do bằng cách sử dụng các từ khóa hoặc cụm từ cụ thể. Chatbot có khả năng phân tích và hiểu ngữ cảnh của các từ khóa được nhập vào, từ đó cung cấp các câu trả lời hoặc thông tin phù hợp nhất. Điều này tạo ra một trải nghiệm tương tác tự nhiên và linh hoạt cho người dùng, giúp họ dễ dàng tìm kiếm thông tin hoặc hỗ trợ mà họ cần.

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh là một trong những loại chatbot tiên tiến nhất trong lĩnh vực kinh doanh và tương tác con người – máy. Sự kết hợp của ngôn ngữ Natural Language Processing (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), trí tuệ nhân tạo (AI) và công nghệ Machine Learning (học máy) cho phép chatbot này không chỉ hiểu được các câu hỏi của người dùng một cách chính xác mà còn đánh giá được ngữ cảnh của cuộc trò chuyện. Từ đó, nó có thể đưa ra phản hồi phù hợp nhất với nhu cầu và tình huống cụ thể của người dùng. Điều này tạo ra một trải nghiệm tương tác tự nhiên và mạch lạc hơn, giúp chatbot trở thành một đối tác đáng tin cậy và hiệu quả cho người dùng.

Các thuật ngữ được sử dụng trong chatbot

Các thuật ngữ được sử dụng trong chatbot đóng vai trò quan trọng trong việc hiểu và thực hiện các chức năng của các ứng dụng hoặc hệ thống chatbot. Dưới đây là một số thuật ngữ thông dụng và giải thích về chúng:

1. Chatbot: Đây là danh từ chính để chỉ các con bot có khả năng tự động hoá và có thể hoạt động 24/7 để tương tác với người dùng thông qua các tin nhắn trên trang Facebook hoặc các nền tảng trò chuyện khác.
2. Khách hàng: Là những đối tượng đã từng gửi tin nhắn tới trang mạng xã hội như Facebook sau khi trang này đã tích hợp các tính năng của chatbot.
3. Kịch bản: Là các đoạn hội thoại được tạo ra bởi người dùng để chatbot có thể sử dụng để tương tác tự động với khách hàng. Các loại kịch bản bao gồm kịch bản từ khóa, kịch bản chào mừng, hoặc kịch bản mặc định.
4. Cài đặt: Là mục để người dùng có thể thiết lập các thông số cơ bản như thời gian hoạt động của ứng dụng, tên của chatbot, hoặc mời các quản trị viên khác nếu cần thiết.
5. Live Chat: Là khu vực trung tâm hiển thị các cuộc trò chuyện giữa chatbot và người dùng.
6. Chăm sóc: Là tính năng cho phép gửi một chuỗi các kịch bản theo trình tự thời gian nhất định đến khách hàng.
7. Gửi Broadcast: Là tính năng cho phép gửi hàng loạt các kịch bản đã được chuẩn bị sẵn đến cho khách hàng.
8. Auto Inbox: Là tính năng cho phép thiết lập chế độ tự động cho ứng dụng, như tự động like, trả lời bình luận hoặc nhắn tin cho khách hàng.
9. Tăng trưởng: Là quá trình đưa chatbot lên các nền tảng khác nhau như website, email hoặc poster để quảng bá thương hiệu một cách hiệu quả hơn.
10. Thống kê: Là mục để hiển thị các biểu đồ thống kê và số liệu thể hiện mức độ tăng trưởng của khách hàng theo từng thời điểm cụ thể.

Nguyên lý hoạt động của chatbot

Nếu vẫn chưa hiểu chatbot là gì thì nguyên lí hoạt động dưới đây sẽ giúp bạn hiểu được cụ thể:

1. Tiếp nhận: Yêu cầu câu hỏi của người dùng sẽ được dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình
2. Xử lí: công nghệ Al sẽ xử lí thông tin, tìm kiếm câu trả lời 
3. Phản hồi: Đưa ra đáp án dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên

Ưu điểm của chatbot mang lại cho doanh nghiệp

Chatbot mang đến hàng loạt lợi ích đáng giá cho doanh nghiệp, bao gồm sự cung cấp dịch vụ tức thì, giảm chi phí và nâng cao mối quan hệ với khách hàng. Dưới đây là một số điểm lợi ích chủ yếu của chatbot:

Cung cấp dịch vụ nhanh chóng

Chatbot có khả năng phản hồi tức thì vào bất kỳ thời điểm nào, ngay cả khi nhân viên không có mặt. Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ 24/7, tăng cường sự tiện lợi và sự hài lòng của khách hàng. Khả năng này đặc biệt hữu ích khi có những yêu cầu hoặc câu hỏi cần được giải đáp ngay lập tức.

Tăng sự hài lòng cho khách hàng

Chatbot cung cấp trải nghiệm tương tác tự nhiên và linh hoạt cho khách hàng. Chúng có khả năng hiểu và phản hồi lại các câu hỏi một cách thông minh, cung cấp thông tin chính xác và hỗ trợ trong quá trình mua sắm hoặc tương tác với doanh nghiệp. Điều này tạo ra một trải nghiệm dễ dàng và thoải mái, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài.

Tiết kiệm chi phí 

Chatbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí bằng cách giảm thiểu cần thiết phải thuê nhân viên để xử lý các yêu cầu của khách hàng. Thay vì đó, chatbot có thể tự động hoá một số nhiệm vụ như trả lời câu hỏi cơ bản, hướng dẫn mua hàng, hoặc giải quyết các vấn đề phổ biến. Điều này giúp giảm chi phí vận hành và tăng cường hiệu suất cho doanh nghiệp.

Phân loại khách hàng

Chatbot có khả năng phân loại khách hàng dựa trên các yêu cầu, câu hỏi hoặc hành vi của họ. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu, chatbot có thể hiểu được nhu cầu và sở thích của từng khách hàng cụ thể. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị và dịch vụ cá nhân hóa hơn, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự hài lòng và trung thành.

Chatbot dành cho những đối tượng nào

Đối tượng dùng Chatbot rất đa dạng trong kinh doanh gồm các nhóm ngành: 

• Kinh doanh thời trang: áo quần, trang sức, giầy dép, phụ kiện…
• Làm đẹp: Spa, Thẩm mỹ viện, Làm tóc, nail…
• Ẩm thực: Nhà hàng, Quán ăn, Quán cafe…
• Giáo dục – đào tạo: trường đại học, trung tâm đào tạo ngoại ngữ, kỹ năng, dạy nghề, tuyển sinh…
• Các dịch vụ hỗ trợ: đặt phòng, đặt vé, vận tải…
• Các dịch vụ bán hàng online trực tuyến: fanpage

Một số ứng dụng tạo chatbot miễn phí

Dưới đây là danh sách một số ứng dụng tạo chatbot miễn phí phổ biến mà bạn có thể sử dụng để phát triển bot cho doanh nghiệp của bạn:

1. Chatfuel: Đây là một trong những nền tảng phổ biến nhất để tạo chatbot trên Facebook Messenger, với giao diện dễ sử dụng và nhiều tính năng mạnh mẽ.
2. ManyChat: ManyChat cung cấp một bộ công cụ đa nền tảng mạnh mẽ cho việc tạo và quản lý chatbot trên nhiều nền tảng như Facebook Messenger, Instagram và SMS.
3. Dialogflow: Được phát triển bởi Google, Dialogflow là một platform AI và xử lý ngôn ngữ tự nhiên mạnh mẽ, có khả năng tích hợp với nhiều nền tảng trò chuyện khác nhau.
4. Tidio: Tidio là một ứng dụng chatbot miễn phí tích hợp trên trang web của bạn, cung cấp các tính năng như trò chuyện trực tiếp với khách hàng và trả lời tự động tin nhắn.
5. Flow XO: Flow XO là một platform tạo bot dễ sử dụng và mạnh mẽ, cho phép bạn phát triển chatbot cho nhiều nền tảng như Facebook Messenger, Slack và Telegram.
6. Botsify: Botsify cung cấp một giao diện kéo và thả dễ sử dụng, với các tính năng như hội thoại đa bước và tích hợp API.
7. Landbot: Landbot cho phép bạn tạo các chatbot có giao diện người dùng trực quan và tương tác, cung cấp các công cụ để phát triển các cuộc trò chuyện dựa trên câu chuyện.

Một số hạn chế khi sử dụng chatbot 

Mặc dù chatbot mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, nhưng cũng không thể phủ nhận rằng chúng còn gặp phải một số hạn chế. Một trong những hạn chế đáng lưu ý là khả năng hiểu biết ngôn ngữ và ngữ cảnh của chatbot vẫn còn hạn chế. Dù đã được cải thiện đáng kể, nhưng vẫn có những trường hợp chatbot không hiểu hoặc hiểu sai ý của người dùng, gây khó chịu và thất vọng. Hơn nữa, chatbot thường chỉ có thể giải quyết các vấn đề cơ bản và theo các kịch bản đã được lập trình sẵn, dẫn đến khả năng tương tác bị hạn chế trong các tình huống phức tạp hoặc đòi hỏi sự phán đoán. 

Thêm vào đó, tính cá nhân hóa của chatbot cũng là một điểm yếu. Mặc dù chatbot có thể tự động phân loại và cung cấp thông tin dựa trên lịch sử tương tác, nhưng họ không thể tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa như con người. Điều này có thể làm giảm sự kết nối và hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, chatbot cũng có thể gặp phải các vấn đề kỹ thuật hoặc lỗi trong quá trình hoạt động, gây gián đoạn hoặc không thoải mái cho trải nghiệm của người dùng.

Cuối cùng, trong một số lĩnh vực đặc biệt hoặc đòi hỏi kiến thức chuyên môn, chatbot có thể không thể cung cấp tư vấn hoặc hỗ trợ chính xác như con người. Điều này làm cho chatbot có giới hạn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong các trường hợp phức tạp. Tuy nhiên, mặc dù có những hạn chế này, chatbot vẫn tiếp tục phát triển và đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.