Omnichannel là gì? Toàn tập bán hàng hợp kênh cho doanh nghiệp

Theo các báo cáo, hơn 73% người tiêu dùng sử dụng nhiều hơn một kênh trong hành trình mua sắm. Thực tế này đã đặt ra cho doanh nghiệp một thách thức lớn: làm thế nào để hành trình của người tiêu dùng liền mạch và đồng nhất trên mọi kênh? Câu trả lời nằm ở chiến lược Omnichannel là gì – một giải pháp bán hàng hợp kênh đang trở thành xu hướng. Trong bài viết, WIFIM JSC sẽ phân tích rõ khái niệm, lợi ích, mục tiêu và cả những sai lầm thường gặp khi áp dụng omni channel marketing.

Omnichannel là gì?

Khái niệm Omnichannel

Omnichannel là một mô hình kinh doanh trong đó tất cả các kênh bán hàng và tiếp thị được kết nối và đồng bộ hóa. Điều này nhằm mang lại trải nghiệm thống nhất cho khách hàng. Khi khách hàng tìm kiếm sản phẩm trên website, kiểm tra tại ứng dụng di động, đến cửa hàng trực tiếp hoặc tương tác trên mạng xã hội. Mọi dữ liệu và thông tin đều được lưu giữ đầy đủ. Khái niệm này không chỉ dừng lại ở việc có mặt trên nhiều kênh mà còn là sự tích hợp để loại bỏ rào cản giữa các điểm tiếp xúc. Đây chính là nền tảng giúp khách hàng cảm thấy hành trình mua sắm mượt mà và đáng tin cậy hơn.

Đặc điểm nổi bật của mô hình này

Omnichannel là gì? Đặc điểm nổi bật của omnichannel là sự nhất quán trong trải nghiệm khách hàng ở tất cả các điểm chạm. Doanh nghiệp có thể quản lý thông tin đơn hàng, tồn kho và dữ liệu khách hàng trên cùng một hệ thống tập trung. Từ đó đảm bảo độ chính xác và giảm sai sót trong quá trình vận hành. Omnichannel cũng nhấn mạnh đến cá nhân hóa khi phân tích hành vi để đưa ra gợi ý sản phẩm, ưu đãi và nội dung phù hợp cho từng khách hàng.

Omnichannel khác gì so với đa kênh (Multichannel)?

Nhiều người thường đặt câu hỏi omnichannel khác gì với multichannel và dễ nhầm lẫn hai khái niệm này. Multichannel đơn giản là việc doanh nghiệp sử dụng nhiều kênh để tiếp cận khách hàng, nhưng các kênh lại hoạt động độc lập, dữ liệu không liên kết và trải nghiệm thiếu sự liền mạch. Trong khi đó, omnichannel là sự tích hợp hoàn chỉnh, mọi kênh được đồng bộ và khách hàng có thể di chuyển linh hoạt giữa chúng mà không bị gián đoạn. Vì thế, phân biệt multichannel và omnichannel chính là sự khác biệt giữa việc chỉ có mặt ở nhiều nơi và việc tạo ra một hành trình xuyên suốt.

Các yếu tố của Omnichannel

Bán hàng đa kênh

Sản phẩm kinh doanh phải được bán trên nhiều kênh và đồng bộ, quản lý trên 1 hệ thống duy nhất. Các kênh bán hàng phổ biến hiện nay gồm có: website (các sàn thương mại điện tử, website doanh nghiệp), social media (facebook, zalo, tiktok), mobile, forum, … Hãy chọn lọc ra các kênh mà bạn ưng ý nhất để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng.

Tiếp thị đa điểm

Tiếp thị đa điểm tập trung quảng bá thương hiệu xuất hiện trên nhiều kênh bán hàng khác nhau. Khách hàng sẽ nhìn thấy thương hiệu lặp đi lặp lại hàng chục lần và doanh nghiệp càng dễ dàng tiếp cận họ. Hiện nay 5 kênh tiếp thị có nhiều lượt truy cập nhất là: Mạng xã hội (87%), cửa hàng (70%), email martketing, diễn đàn (51%), SEO (43%), Google Adwords (38%).

Sự kết nối giữa các kênh bán hàng cũng rất quan trọng. Ví dụ một khách hàng truy cập vào website cửa hàng, họ chọn món hàng vào giỏ hàng nhưng lại không hoàn thành đơn hàng. Những ngày sau khách hàng nhìn thấy quảng cáo cửa hàng trên facebook giúp nhắc nhở họ quay lại hoàn tất đơn hàng.

Hệ thống quản lý

Các doanh nghiệp lớn hiện nay đều sở hữu riêng mình một hệ thống quản lý thông tin về giá cả, hình ảnh, số lượng và tình trạng đơn hàng, … Mô hình bán hàng đa kênh sẽ không thể vận hành trơn tru khi không thể có sự đồng bộ thông tin trên các kênh bán hàng khác nhau.

Mục tiêu và vai trò của Omnichannel

Mục tiêu chính khi triển khai Omnichannel

Omnichannel là gì? Mục tiêu lớn nhất của omnichannel là xây dựng một hành trình khách hàng liền mạch, nơi mọi điểm chạm đều kết nối với nhau. Khi triển khai chiến lược này, doanh nghiệp mong muốn tối ưu hóa trải nghiệm, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi và mở rộng phạm vi tiếp cận. Omnichannel cũng giúp giảm chi phí marketing nhờ quản lý dữ liệu tập trung và hạn chế tình trạng chồng chéo ngân sách. Đồng thời, mô hình còn hướng đến việc tăng sự trung thành của khách hàng, tạo ra mối quan hệ gắn bó lâu dài.

Vai trò của Omnichannel trong chiến lược kinh doanh hiện đại

Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, vai trò của omnichannel trong chiến lược kinh doanh hiện đại là vô cùng quan trọng. Mô hình này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm. Nó cho phép thương hiệu gia tăng tương tác, cải thiện sự hài lòng và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ. Quan trọng hơn, omnichannel mang lại lợi thế cạnh tranh rõ rệt. Khi doanh nghiệp vừa nâng cao hiệu quả vận hành vừa phát triển giá trị lâu dài.

Lợi ích khi áp dụng Omnichannel

Tăng độ phủ và khả năng tiếp cận khách hàng

Một trong những lợi ích rõ rệt nhất khi áp dụng omnichannel là khả năng mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng. Doanh nghiệp có thể đồng thời hiện diện trên website, ứng dụng, mạng xã hội, sàn thương mại điện tử và cả cửa hàng vật lý. Khách hàng sẽ nhìn thấy thương hiệu ở nhiều nơi và cảm nhận sự nhất quán trong thông điệp. Điều này giúp doanh nghiệp không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội tiếp xúc nào với khách hàng tiềm năng.

Gia tăng doanh thu và tối ưu chi phí

Omnichannel là giải pháp giúp gia tăng doanh thu bởi sự liền mạch trong hành trình mua hàng thường thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Theo nghiên cứu của McKinsey, doanh nghiệp áp dụng omnichannel có mức tăng trưởng doanh thu trung bình cao hơn 15% so với mô hình đa kênh truyền thống. Ngoài ra, nhờ đồng bộ dữ liệu, chi phí marketing được tối ưu và lượng hàng tồn kho cũng được kiểm soát tốt hơn.

Cải thiện trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành công của mô hình này. Với omnichannel, người tiêu dùng có thể tìm hiểu sản phẩm trên website, đặt hàng qua ứng dụng, đến cửa hàng nhận hàng hoặc đổi trả một cách dễ dàng. Mọi thông tin về giá, khuyến mãi hay chính sách đều được đồng bộ, giúp họ cảm thấy thuận tiện và yên tâm. Khi trải nghiệm được nâng cao, sự hài lòng cũng tăng lên đáng kể.

Tăng mức độ trung thành và giá trị vòng đời khách hàng

Khách hàng thường quay lại nhiều hơn khi họ được phục vụ trong một hành trình liền mạch và cá nhân hóa. Omnichannel giúp doanh nghiệp xây dựng sự gắn bó bằng cách lưu giữ lịch sử mua hàng, sở thích và nhu cầu để đưa ra những gợi ý chính xác. Nhờ vậy, giá trị vòng đời của khách hàng ngày càng tăng và doanh nghiệp có được nguồn doanh thu bền vững. Đây cũng là cách để thương hiệu tạo dựng cộng đồng khách hàng trung thành.

Phân biệt Multichannel và Omnichannel

Sự khác biệt giữa multichannel và omnichannel không chỉ nằm ở số lượng kênh mà còn ở mức độ liên kết giữa chúng. Với multichannel, các kênh thường hoạt động độc lập, mỗi kênh tự quản lý dữ liệu và chiến lược riêng, dẫn đến trải nghiệm thiếu đồng bộ. Ngược lại, omnichannel kết nối tất cả các kênh trong một hệ thống tập trung, giúp khách hàng di chuyển linh hoạt mà không bị gián đoạn. Chính sự đồng nhất trong trải nghiệm đã tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội cho doanh nghiệp áp dụng omnichannel.

Những thách thức và sai lầm thường gặp

Không đồng bộ dữ liệu giữa các kênh

Một sai lầm phổ biến khi triển khai omnichannel là thiếu sự đồng bộ dữ liệu giữa các kênh bán hàng. Khi hệ thống tồn kho, đơn hàng và thông tin khách hàng không được liên kết, trải nghiệm sẽ bị gián đoạn và gây khó chịu cho khách. Điều này còn làm giảm hiệu quả quản lý và dễ dẫn đến sai sót trong vận hành. Doanh nghiệp cần đặc biệt chú trọng đến việc tích hợp hệ thống dữ liệu tập trung.

Bỏ qua việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa là yếu tố cốt lõi nhưng nhiều doanh nghiệp lại bỏ qua trong quá trình triển khai. Khi không tận dụng dữ liệu khách hàng để phân tích hành vi và nhu cầu, doanh nghiệp sẽ không thể mang đến những trải nghiệm thực sự khác biệt. Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị đối xử như nhau và dễ chuyển sang thương hiệu khác. Vì vậy, cá nhân hóa cần được xem như nền tảng để xây dựng chiến lược omnichannel thành công.

Thiếu đầu tư vào hạ tầng công nghệ và nhân sự

Để áp dụng omnichannel, hạ tầng công nghệ và nhân sự là hai yếu tố then chốt. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp chưa sẵn sàng đầu tư vào hệ thống ERP, CRM, OMS hoặc chưa đào tạo nhân viên một cách bài bản. Việc thiếu chuẩn bị dẫn đến việc vận hành không hiệu quả, các kênh không kết nối chặt chẽ

Không đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược kịp thời

Omnichannel là gì? Một thách thức khác là nhiều doanh nghiệp không có cơ chế đo lường và điều chỉnh kịp thời. Nếu không theo dõi các chỉ số như doanh thu, tỷ lệ chuyển đổi hay mức độ hài lòng, chiến lược dễ bị sai hướng. Hệ quả là nguồn lực bị lãng phí và hiệu quả không như mong đợi. Doanh nghiệp cần thường xuyên phân tích dữ liệu và tối ưu để thích ứng nhanh với thị trường.

Lưu ý để triển khai Omnichannel hiệu quả

Ứng dụng công nghệ quản lý dữ liệu và CRM

Để vận hành trơn tru, doanh nghiệp phải sử dụng hệ thống CRM nhằm quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng trên cùng một nền tảng. Việc đồng bộ này giúp xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm tốt hơn. Hơn nữa, CRM còn hỗ trợ trong việc phân tích hành vi, tối ưu chiến dịch và cải thiện dịch vụ hậu mãi. Đây chính là nền tảng để triển khai omnichannel bền vững.

Tập trung vào các kênh mang lại giá trị cao nhất

Thay vì dàn trải nguồn lực cho tất cả kênh, doanh nghiệp nên tập trung vào những nơi mang lại giá trị cao nhất. Việc phân tích hành vi khách hàng sẽ cho thấy đâu là kênh chủ lực, từ đó tập trung tối ưu. Bằng cách này, doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí vừa tạo ra trải nghiệm chất lượng hơn cho khách hàng. Sự chọn lọc kênh trọng điểm cũng giúp chiến lược trở nên hiệu quả hơn.

Đào tạo nhân sự và tăng cường giao tiếp nội bộ

Nhân sự là yếu tố quan trọng quyết định thành bại của chiến lược omnichannel. Doanh nghiệp cần đào tạo bài bản để nhân viên hiểu rõ quy trình, công cụ và mục tiêu hướng đến. Đồng thời, sự phối hợp giữa các phòng ban phải được tăng cường để đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp và trải nghiệm khách hàng. Một đội ngũ nhân sự gắn kết sẽ giúp vận hành omnichannel hiệu quả hơn nhiều.

Kiểm soát tồn kho và tối ưu chuỗi cung ứng

Omnichannel là gì? Quản lý tồn kho và chuỗi cung ứng chính là chìa khóa để omnichannel hoạt động mượt mà. Doanh nghiệp cần sử dụng các hệ thống quản lý tồn kho theo thời gian thực để tránh thiếu hụt hoặc dư thừa hàng hóa. Bên cạnh đó, tối ưu chuỗi cung ứng giúp rút ngắn thời gian giao hàng và giảm chi phí vận chuyển. Khi hàng hóa được kiểm soát tốt, trải nghiệm khách hàng cũng sẽ được nâng cao đáng kể.

Như vậy, qua bài viết này, chúng ta đã cùng nhau tìm hiểu Omnichannel là gì? và lý do vì sao mô hình này ngày càng trở thành xu hướng tất yếu. So với multichannel, omnichannel không chỉ mở rộng kênh tiếp cận mà còn tạo nên một hành trình khách hàng liền mạch, cá nhân hóa và hiệu quả. Doanh nghiệp muốn thành công trong kỷ nguyên số cần có sự đầu tư đúng mức vào công nghệ, dữ liệu và nhân sự để triển khai. Với việc áp dụng đúng đắn, omnichannel sẽ mang lại sự hài lòng, doanh thu và lòng trung thành bền vững từ khách hàng.